LEY 19.496: LEY DEL CONSUMIDOR
MINISTERIO DE ECONOMÍA,
FOMENTO Y RECONSTRUCCIÓN
ESTABLECE NORMAS SOBRE
PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Teniendo presente que el H.
Congreso Nacional ha dado su aprobación al siguiente Proyecto de ley: Ley 19.496
T I T U L O I
Ámbito de aplicación y definiciones básicas
Artículo 1º.- La presente
ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento
aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley
se entenderá por:
1.- Consumidores o usuarios:
las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o
servicios. En ningún caso podrán ser considerados consumidores los que de
acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores.
2.- Proveedores: las
personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerará
proveedores a las personas que posean un título profesional y ejerzan su actividad
en forma independiente.
3.- Información básica
comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento
de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores
que reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar a la
información básica comercial los antecedentes relativos a su situación
financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y
prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de
lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del
bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos
de uso y
los términos de la garantía
cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos
a granel.
La información comercial
básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso
claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y
servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad
de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con
los bienes y servicios a que acceden.
4.- Publicidad: la
comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al
efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendiéndose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas
contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son
condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.
5.- Anunciante: el proveedor
de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se
propone ilustrar al público acerca de la naturaleza, características,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción,
intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a
su adquisición.
6.- Contrato de adhesión:
aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
7.- Promociones: las
prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión,
consistentes en el ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en
condiciones más favorables que las habituales, con excepción de aquellas que
consistan en una simple rebaja de precio.
8.- Oferta: práctica
comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a
precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del
respectivo establecimiento.
Artículo 2º.- Quedan sujetos
a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurídicos que,
de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio u otras disposiciones legales,
tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor;
b) Los actos de
comercialización de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en
que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce
de un inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no
superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso
o turismo;
d) Los contratos de
educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria,
sólo respecto del Párrafo 4º del Título II; de los Párrafos 1º y 2º del Título
III; de los artículos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de
los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los
procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que
dichos Párrafos y artículos les confieren.
No quedará sujeto a esta ley
el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación
o por las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a
la época del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrán ser alterados
sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar
fiel cumplimiento a los términos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educación;
e) Los contratos de venta de
viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios
de Vivienda y Urbanización, en lo que no diga relación con las normas sobre calidad
contenidas en la ley Nº 19.472, y
f) Los actos celebrados o
ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la
salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a
la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud;
de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o
privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia
que se encuentre regulada en leyes especiales.
Artículo 2º bis.- No
obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de esta ley no serán
aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de
servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas
últimas no prevean;
b) En lo relativo al
procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o
difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante
dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho
del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento
que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser
indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligación
contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.
T I T U L O II
Disposiciones generales
Párrafo 1º
Los derechos y deberes del consumidor
Artículo 3º.- Son derechos y
deberes básicos del consumidor:
a) La libre elección del
bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;
b) El derecho a una
información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y
el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado
arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el
consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y
el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) El derecho a la
reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las, y el deber de accionar
de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y
f) La educación para un
consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio
establecido.
Son derechos del consumidor
de productos o servicios financieros: Ley 20555
a) Recibir la información
del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga
anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por
escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero,
las que deberán fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones
objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al
crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de
las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones,
una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los
bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que le presente la institución
financiera.
e) Conocer la liquidación
total del crédito, a su solo requerimiento.
Artículo 3º bis. - El
consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10
días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y
contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con
dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su
aceptación dentro del mismo día de la reunión. El ejercicio de este derecho se
hará valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que señala
el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el en el encabezamiento;
b) En los contratos
celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare una oferta
realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación
a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el
contrato. En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se contará
desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el
caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de
remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el
plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el
bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al
consumidor.
En aquellos casos en que el
precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crédito
otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo entre
éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. En caso de haber costos
involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya sido
otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera
el derecho consagrado en este artículo, el proveedor estará obligado a
devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad
posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la
comunicación del retracto.
Tratándose de servicios, la
devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que no correspondan a
servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Deberán restituirse en buen
estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados
de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor
respectivo, previamente informado.
Artículo 3º ter. - En el
caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel superior,
proporcionadas por centros de formación técnica, institutos profesionales y
universidades, se faculta al alumno o a quién efectúe el pago en su
representación para que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en
que se complete la primera publicación de los resultados de las
postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades
Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva institución, sin pago
alguno por los servicios educacionales no prestados.
Para hacer efectivo el
retracto a que se refiere este artículo, se requerirá ser alumno de primer año
de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institución respecto
de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de
educación superior.
En ningún caso la
institución educacional podrá retener con posterioridad a este retracto los
dineros pagados ni los documentos de pago o crédito otorgados en respaldo del
período educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10
días desde que se ejerza el derecho a
retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros
cobros, éste quedará revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha
de la renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del
servicio se abstendrá de negociar o endosar los documentos recibidos, antes del
plazo señalado en el inciso primero.
No obstante lo dispuesto en
el inciso anterior, la institución de educación superior estará facultada para retener,
por concepto de costos de administración, un monto de la matrícula, que no
podrá exceder al uno por ciento del arancel anual del programa o carrera.
Artículo 4º.- Los derechos
establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
Párrafo 2º
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los Consumidores
Artículo 5º.- Se entenderá
por Asociación de Consumidores la organización constituida por personas
naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o
político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y
asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los
consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier
otro interés.
Artículo 6º.- Las
asociaciones de consumidores se regirán por lo dispuesto en esta ley, y en lo
no previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979, del Ministerio del
Trabajo.
Artículo 7º.- Además de las
causales de disolución indicadas en el artículo 18 del decreto ley N.º 2.757,
de 1979, las organizaciones de consumidores pueden ser disueltas por sentencia
judicial o por disposición de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
En caso de que el juez,
dentro del plazo de tres años, declare temerarias dos o más demandas colectivas
interpuestas por una misma Asociación de Consumidores, podrá, a petición de
parte, en casos graves y calificados, decretar la disolución de la asociación, por
sentencia fundada.
Los directores de las
Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarán
inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones de
consumidores, durante el período de dos años.
Artículo 8º.- Las
organizaciones a que se refiere el presente párrafo sólo podrán ejercer las
siguientes funciones:
a) Difundir el conocimiento
de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y
educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y
brindarles asesoría cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer
medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y
efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo d) Representar a sus
miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos
consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y
e) Representar tanto el
interés individual, como el interés colectivo y difuso de los consumidores ante
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de
las acciones y recursos que procedan;
f) Participar en los
procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios,
conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Artículo 9º.- Las
organizaciones de que trata este párrafo en ningún caso podrán:
a) Desarrollar actividades
lucrativas, con excepción de aquellas necesarias para el financiamiento o
recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les
son propias;
b) Incluir como asociados a
personas jurídicas que se dediquen a actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o
subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas que suministren bienes o
servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o
difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades
distintas de las señaladas en el artículo anterior.
La infracción grave y
reiterada de las normas contenidas en el presente artículo será sancionada con
la cancelación de la personalidad jurídica de la organización, por sentencia
judicial, a petición de cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades
penales o civiles en que incurran quienes las cometan.
Artículo 10.- No podrán ser
integrantes del consejo directivo de una organización de consumidores:
a) El que hubiere sido
declarado en quiebra culpable o fraudulenta, mientras no se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido
condenado por delito contra la propiedad o por delito sancionado con pena
aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido
sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias temerarias
reiteradas.
Artículo 11.- Tampoco podrán
ser integrantes del consejo directivo de una organización de consumidores quienes
ejerzan cargos de elección popular ni los consejeros regionales.
Los directivos de una
organización de consumidores que sean a la vez dueños, accionistas propietarios
de más de un 10% del interés social, directivos o ejecutivos de empresas o
sociedades que tengan por objeto la producción, distribución o comercialización
de bienes o prestación de servicios a consumidores, deberán abstenerse de
intervenir en la adopción de acuerdos relativos a materias en que tengan
interés comprometido en su condición de propietarios o ejecutivos de dichas
empresas. La contravención a esta prohibición será sancionada con la pérdida
del cargo directivo en la organización de consumidores, sin perjuicio de las eventuales
responsabilidades penales o civiles que se configuren.
Los directores responderán
personal y solidariamente por las multas y sanciones que se apliquen a la
asociación por actuaciones calificadas por el juez como temerarias, cuando
éstas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
Artículo 11 bis. - Créase un
Fondo Concursable, destinado al financiamiento de iniciativas que las
Asociaciones de Consumidores constituidas según lo dispuesto en la presente ley
desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos, con exclusión de las actividades
a que se refieren las letras d) y e) del artículo 8º.
Dicho Fondo estará compuesto
por los aportes que cada año se contemplen en el presupuesto del Servicio Nacional
del Consumidor y por las donaciones que realicen para dicho efecto
organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales.
Un reglamento establecerá la
constitución y composición del Consejo de Administración del Fondo, preservando
la autonomía de las Asociaciones de Consumidores y de la gestión del Fondo.
Párrafo 3º
Obligaciones del proveedor
Artículo 12.- Todo proveedor
de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades
conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la
entrega del bien o la prestación del servicio.
Artículo 12 A.- En los
contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquéllos en que se aceptare
una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de
comunicación a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco
de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos.
La sola visita del sitio de
Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor
obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca las
condiciones ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el
contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo.
Ésta podrá ser enviada por
vía electrónica o por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y
oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicará previamente. Dicha
confirmación deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato.
Artículo 13.- Los
proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas.
Artículo 14.- Cuando con
conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados
o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o
elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de
manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que
éste decida la operación de compra. Será bastante constancia el usar en los
propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus
locales de atención al público las expresiones "segunda selección",
"hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo
dispuesto en el inciso anterior eximirá al proveedor de las obligaciones
derivadas del derecho de opción que se establece en los artículos 19 y 20, sin
perjuicio de aquellas que hubiera contraído el proveedor en virtud de la
garantía otorgada al producto.
Artículo 15.- Los sistemas
de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan,
mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a
respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a
un consumidor en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner
sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes.
Cuando la contravención a lo
dispuesto en los incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será sancionada
en conformidad al artículo 24.
Párrafo 4º
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de
los contratos de adhesión
Artículo 16.- No producirán
efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las
partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el
contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se
conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por
muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de
las excepciones que las leyes contemplen;
b) Establezcan incrementos
de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que
dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles
de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en
forma específica;
c) Pongan de cargo del
consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos,
cuando ellos no le sean imputables;
d) Inviertan la carga de la
prueba en perjuicio del consumidor;
e) Contengan limitaciones
absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de
su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio;
f) Incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el
contrato, y
g) En contra de las
exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en
los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para
ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran
ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han
sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus
facultades legales.
Si en estos contratos se
designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo sin necesidad de expresar causa
y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese
designado más de un árbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podrá ejercer
este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de
conformidad a las reglas del Código Orgánico de Tribunales.
En todo contrato de adhesión
en que se designe un árbitro, será obligatorio incluir una cláusula que informe
al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo establecido en el inciso
anterior. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor
de recurrir siempre ante el tribunal competente.
Artículo 16 A. Declarada la
nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión,
por aplicación de alguna de las normas del artículo 16, éste subsistirá con las
restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o
atendida la intención original de los contratantes, ello no fuere posible. En
este último caso, el juez deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o
contrato sobre el que recae la declaración.
Artículo 16 B. El
procedimiento a que se sujetará la tramitación de las acciones tendientes a
obtener la declaración de nulidad de cláusulas contenidas en contratos de adhesión
será el contemplado en el Título IV de la presente ley.
Artículo 17.- Los contratos
de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán
estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a
2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma
que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos
requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto
en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecerán las cláusulas
que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre
sí.
No obstante lo previsto en
el inciso primero, tendrán validez los contratos redactados en idioma distinto
del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma
en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder
un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará, en caso de dudas,
para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor
firme el contrato, el proveedor deberá entregarle un ejemplar íntegro suscrito
por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de
alguna firma, entregará de inmediato una copia al consumidor con la constancia
de ser fiel al original suscrito por éste. La copia así entregada se tendrá por
el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.
NOTA: El N.º 29 del artículo único de la LEY 19955, publicada el
14.07.2004, introduce un artículo 4º transitorio a la LEY 19.496, el cual
dispone que la modificación que introduce a la presente norma, rige después de
un año, contado desde su publicación.
Artículo 17 A.- Los proveedores
de bienes y servicios cuyas condiciones estén expresadas en contratos de adhesión
deberán informar en términos simples el cobro de bienes y servicios ya
prestados, entendiendo por ello que la presentación de esta información debe
permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones
y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato.
Además, toda promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el costo
total de la misma.
Artículo 17 B.- Los
contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier
producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por
sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de
seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y toda
persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos, deberán
especificar como mínimo, con el objeto de promover su simplicidad y
transparencia, lo siguiente:
a) Un desglose pormenorizado
de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor
efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos, comisiones,
costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que
corresponden a otros productos contratados simultáneamente y, en su caso, las
exenciones de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de los
servicios y productos financieros.
b) Las causales que darán
lugar al término anticipado del contrato por parte del prestador, el plazo
razonable en que se hará efectivo dicho término y el medio por el cual se
comunicará al consumidor.
c) La duración del contrato
o su carácter de indefinido o renovable automáticamente, las causales, si las
hubiere, que pudieren dar lugar a su término anticipado por la sola voluntad
del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo
por término o pago anticipado total o parcial que ello le represente.
d) Sin perjuicio de lo
establecido en el inciso primero del artículo 17 H, en el caso de que se contraten
varios productos o servicios simultáneamente, o que el producto o servicio
principal conlleve la contratación de otros productos o servicios conexos,
deberá insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios,
estipulándose claramente cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios,
debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y
servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo.
e) Si la institución cuenta
con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de los
consumidores y señalar en un anexo los requisitos y procedimientos para acceder
a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o
no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido en el artículo 55 de esta
ley.
g) La existencia de mandatos
otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de éste, sus finalidades y
los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta de su gestión al
consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco y los que no admitan su
revocación por el consumidor.
Los contratos que consideren
cargos, comisiones, costos o tarifas por uso, mantención u otros fines deberán especificar
claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste. Estos últimos
deberán basarse siempre en condiciones objetivas que no dependan del solo
criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el consumidor.
De cualquier forma, los valores aplicables deberán ser comunicados al
consumidor con treinta días hábiles de anticipación, al menos, respecto de su
entrada en vigencia.
Artículo 17 C.- Los
contratos de adhesión de productos y servicios financieros deberán contener al inicio
una hoja con un resumen estandarizado de sus principales cláusulas y los
proveedores deberán incluir esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su comparación
por los consumidores. Los reglamentos que se dicten de conformidad con esta ley
deberán establecer el formato, el contenido y las demás características que
esta hoja resumen deberá contener, los que podrán diferir entre las distintas
categorías de productos y servicios financieros
Artículo 17 D.- Los
proveedores de servicios financieros pactados por contratos de adhesión deberán
comunicar periódicamente, y dentro del plazo máximo de tres días hábiles cuando
lo solicite el consumidor, la información referente al servicio prestado que le
permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados, el
costo total que implica poner término al contrato antes de la fecha de expiración
originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente,
si corresponde, y demás información relevante que determine el reglamento
sobre las condiciones del servicio contratado. El contenido y la presentación
de dicha información se determinarán en los reglamentos que se dicten de
acuerdo al artículo 62. Los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios,
tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio
financiero, con ocasión de la renovación, restitución o
reposición del soporte físico necesario para el uso del producto o servicio
cuyo contrato se encuentre vigente. En ningún caso dichas renovación, restitución
o reposición podrán condicionarse a la celebración de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrán
derecho a poner término anticipado a uno o más servicios financieros por su
sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el
proveedor asociadas al o los servicios específicos que el consumidor decide
terminar, incluido el costo por término o pago anticipado determinado en el
contrato de adhesión.
Los proveedores de créditos
no podrán retrasar el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier
otra gestión solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la
relación contractual entre éste y la entidad que provee dichos créditos. Se considerará
retraso cualquier demora superior a diez días hábiles una vez extinguidas
totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios
específicos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por término o
pago anticipado determinado en el contrato de adhesión. Asimismo, los
proveedores estarán obligados a entregar, dentro del plazo de diez días
hábiles, a los consumidores que así lo soliciten, los certificados y antecedentes
que sean necesarios para renegociar los créditos que tuvieran contratados con
dicha entidad.
En el caso de los créditos
hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podrá incluirse en el
contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crédito que se
contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio
físico o tecnológico.
Extinguidas totalmente las
obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crédito procederá a
otorgar la escritura de cancelación de la o las hipotecas, dentro del plazo de
quince días hábiles.
Los proveedores de créditos
que ofrezcan la modalidad de pago automático de cuenta o de transferencia electrónica
no podrán restringir esta oferta a que dicho medio electrónico o automático sea
de su misma institución, debiendo permitir que el convenio de pago automático o
transferencia pueda ser realizado también por una institución distinta.
Artículo 17 E.- El
consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones
que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad podrá declararse por el juez en
caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas o, en su defecto,
el juez podrá ordenar la adecuación de las cláusulas correspondientes, sin
perjuicio de la indemnización que pudiere determinar a favor del consumidor.
Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor afectado, de manera que el
proveedor no podrá invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o
total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del
consumidor.
Artículo 17 F.- Los
proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al público en
general, no podrán enviar productos o contratos representativos de ellos que no
hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.
Artículo 17 G.- Los
proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda publicidad de
operaciones de crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de referencia
y que se realice por cualquier medio masivo o individual. En todo caso, deberán
otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la
cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión,
ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de audición. Con todo, las
cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles a contar
de su comunicación al público, según determine el reglamento de acuerdo a la
naturaleza de cada contrato.
Asimismo, deberán informar
en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos,
tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y
condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta información deberá
tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia,
en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.
Artículo 17 H.- Los
proveedores de productos o servicios financieros no podrán ofrecer o vender
productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o servicio
financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al
consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales,
especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible
para ser contratado en forma separada cuando se puede contratar de esa manera
con otros proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma, esto signifique
adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
Los proveedores no podrán
efectuar aumentos en los precios, tasas de interés, cargos, comisiones, costos
o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de la mantención de
otro, ante el cierre o resolución de este último por parte del consumidor,
cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.
Tratándose de aquellos
contratos con el sello al que se refiere el artículo 55 de esta ley, si el
servicio de atención al cliente, el mediador o el árbitro financiero acoge un
reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del inciso anterior,
el proveedor deberá dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor los montos
cobrados en exceso.
El proveedor de productos o servicios
financieros no podrá restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios
de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u
operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de
apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer
descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago
administrado u operado por cualquiera de los sujetos señalados.
Artículo 17 I.- Cuando el
consumidor haya otorgado un mandato, una autorización o cualquier otro acto
jurídico para que se pague automáticamente el todo o parte del saldo de su
cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, podrá dejar sin efecto dicho
mandato, autorización o acto jurídico en cualquier tiempo, sin más formalidades
que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurídico que está
revocando.
En todo caso, la revocación
sólo surtirá efecto a contar del período subsiguiente de pago o abono que corresponda
en la obligación concernida.
La inejecución de la
revocación informada al proveedor del producto o servicio dará lugar a la indemnización
de todos los perjuicios y hará presumir la infracción a este artículo.
En ningún caso será eximente
de la responsabilidad del proveedor la circunstancia de que la revocación deba ser
ejecutada por un tercero.
Artículo 17 J.- Los
proveedores de productos o servicios financieros deberán elaborar y disponer,
para cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador o codeudor
solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de
avalista, fiador o codeudor solidario, según sea el caso, que deberá ser firmado
por ella. Este folleto deberá explicar en forma simple:
a) Los deberes y
responsabilidades en que está incurriendo el avalista, fiador o codeudor
solidario, según corresponda, incluyendo el monto que debería pagar.
b) Los medios de cobranza
que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso.
c) Los fundamentos y las
consecuencias de las autorizaciones o mandatos
que otorgue a la entidad financiera.
Artículo 17 K.- El
incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los artículos 17 B
a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecución de estas normas, que
afecte a uno o más consumidores, será sancionado como una sola infracción, con
multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 17 L.- Los
proveedores de servicios o productos financieros que entreguen la información
que se exige en esta ley de manera que induzca a error al consumidor o mediante
publicidad engañosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio o
producto, serán sancionados con las multas previstas en el artículo 24 en sus
respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar el
juez competente de acuerdo a la
presente ley. Párrafo 5º Responsabilidad
por incumplimiento
Artículo 18.- Constituye
infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al
exhibido, informado o publicitado.
Artículo 19.- El consumidor
tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación
de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado
en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior
al indicado en el envase o empaque.
Artículo 20.- En los casos
que a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados,
el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o, previa
restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos
sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan
las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales,
partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las
menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier
producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes,
piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones
sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que
está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y
consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban
reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
e) Cuando después de la
primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio
técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto
para el uso o consumo a que se refiere la letra
c). Este derecho subsistirá
para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del
servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que
se refiere el artículo siguiente;
f) Cuando la cosa objeto del
contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que
habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los
metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que
en ellos se indique.
Para los efectos del
presente artículo se considerará que es un solo bien aquel que se ha vendido
como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas o
módulos, no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma
independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ello,
tratándose de su reposición, ésta se podrá efectuar respecto de una unidad,
parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.
Artículo 21.- El ejercicio
de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante
el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya
recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho
imputable
al consumidor. Si el
producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por
el cual ésta se extendió, si fuere mayor.
El consumidor que, en el
ejercicio de los derechos que contempla el artículo 20, opte por la reparación,
podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al
a) vendedor, al fabricante o
al importador. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el reclamo.
Serán solidariamente
responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya
comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o
suministrado.
En caso de que el consumidor
solicite la reparación sólo al vendedor, éste gozará del derecho de resarcimiento
señalado en el artículo 22.
Las acciones a que se
refiere el inciso primero podrán hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra
del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra,
término de giro u otra circunstancia semejante. Tratándose de la devolución de
la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o
importador, en su caso, deberá responder al ejercicio de los derechos a que se refieren
los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las
oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar
el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en
condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para
efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos
perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en
plazos breves, el término a que se refiere el inciso primero será el impreso en
el producto o su envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días.
El plazo que la póliza de
garantía otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso
primero de este artículo, se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté
siendo reparado en ejercicio de la garantía.
Tratándose de bienes
amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer
alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva
ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los
términos de la póliza.
La póliza de garantía a que
se refiere el inciso anterior producirá plena prueba si ha sido fechada y timbrada
al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida póliza
aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien,
siempre que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta.
Tratándose de la devolución
de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción se contará desde la
fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspenderá en caso alguno.
Si tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el
artículo
70 del decreto Ley N.º 825,
de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien,
excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones,
el consumidor deberá acreditar el acto o contrato con la documentación
respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta
presunta, en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos
los medios de prueba que sean conducentes.
Artículo 22.- Los productos
que los proveedores, siendo estos distribuidores o comerciantes, hubieren
debido reponer a los consumidores y aquellos por los que devolvieron la
cantidad recibida en pago, deberán serles restituidos, contra su entrega, por
la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo
de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de
restitución o de devolución y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar
en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una
u otra les fuere imputable.
Artículo 23.- Comete
infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta
de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa
menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien
o servicio.
Serán sancionados con multa
de cien a trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectáculos
públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una
cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sanción se aplicará a la
venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con excepción
del transporte aéreo.
Artículo 24.- Las
infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con multa de hasta 50
unidades tributarias mensuales, si no tuvieren señalada una sanción diferente.
La publicidad falsa o
engañosa difundida por medios de comunicación social, en relación a cualquiera
de los elementos indicados en el artículo 28, hará incurrir al infractor en una
multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las
cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la
población o el medio ambiente, hará incurrir al anunciante infractor en una
multa de hasta 1.000 unidades
tributarias mensuales.
El juez, en caso de
reincidencia, podrá elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos
veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las
multas señaladas en esta ley, el tribunal tendrá especialmente en cuenta la
cuantía de lo disputado, los parámetros objetivos que definan el deber de
profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de información existente
entre el infractor y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción,
la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la víctima o la
comunidad y la situación económica del infractor.
Artículo 25.- El que
suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación, un servicio
previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, de
instalación, de incorporación o de mantención será castigado con multa de hasta
150 unidades tributarias mensuales.
Cuando el servicio de qué
trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica,
teléfono o recolección de basura o elementos tóxicos, los responsables serán
sancionados con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podrá
efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en que se encuentre
interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al
consumidor el precio del servicio en la proporción que corresponda.
Artículo 26.- Las acciones
que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente
ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido
en la infracción respectiva.
El plazo contemplado en el
inciso precedente se suspenderá cuando, dentro de éste, el consumidor interponga
un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador o el Servicio
Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una
vez concluida la tramitación del reclamo respectivo. Las sanciones impuestas
por dichas contravenciones prescribirán en el término de un año, contado desde
que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
Artículo 27.- Las
restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a esta
ley, serán reajustadas según la variación experimentada por el Indice de
Precios al Consumidor, determinado por el Instituto Nacional de Estadísticas,
entre el mes anterior a la fecha en que se produjo la infracción y el
precedente a aquél en que la restitución se haga efectiva.
T I T U L O III
Disposiciones especiales
Párrafo 1º
Información y publicidad
Artículo 28.- Comete
infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del
producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o
servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en
forma explícita por el anunciante;
c) las características
relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la
tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad
a las normas vigentes;
e) Las condiciones en que
opera la garantía, y
f) Su condición de no
producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
Artículo 28 A.- Asimismo,
comete infracción a la presente ley el que, a través de cualquier tipo de
mensaje publicitario, produce confusión en los consumidores respecto de la
identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos
de los competidores.
Artículo 28 B.- Toda
comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá
indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y
contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la
suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan
comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de
correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos, deberán
indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas.
Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.
Artículo 29.- El que estando
obligado a rotular los bienes o servicios que produzca, expenda o preste, no lo
hiciere, o faltare a la verdad en la rotulación, la ocultare o alterare, será
sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 30.- Los
proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los bienes
que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus
características deban regularse convencionalmente.
El precio deberá indicarse
de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el
ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto
de consumo.
Igualmente se enunciarán las
tarifas de los establecimientos de prestación de servicios. Cuando se exhiban
los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberá indicar allí sus
respectivos precios.
El monto del precio deberá
comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
La misma información, además de las características y prestaciones esenciales
de los productos o servicios, deberá ser indicada en los sitios de Internet en
que los proveedores exhiban los bienes o servicios que ofrezcan y que cumplan
con las condiciones que determine el reglamento.
Cuando el consumidor no
pueda conocer por sí mismo el precio de los productos que desea adquirir, los
establecimientos comerciales deberán mantener una lista de sus precios a
disposición del público, de manera permanente y visible.
Artículo 31.- En las
denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal competente, de
oficio o a petición de parte, podrá disponer la suspensión de las emisiones
publicitarias cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes acompañados
lo ameriten. Podrá, asimismo, exigir al anunciante que, a su propia costa,
realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o falsedades.
Artículo 32.- La información
básica comercial de los servicios y de los productos de fabricación nacional o
de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y
garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma
castellano,en términos comprensibles y
legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y
medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad
monetaria o de medida.
Tratándose de contratos
ofrecidos por medios electrónicos o de aquellos en que se aceptare una oferta
realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación
a distancia, el proveedor deberá informar, de manera inequívoca y fácilmente
accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informará, cuando
corresponda, si el documento electrónico en que se formalice el contrato será archivado
y si éste será accesible al consumidor.
Indicará, además, su
dirección de correo postal o electrónico y los medios técnicos que pone a
disposición del consumidor para identificar y corregir errores en el envío o en
sus datos.
Artículo 33.- La información
que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la
publicidad y difusión de los bienes y servicios deberá ser susceptible de
comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o engaño al
consumidor.
Expresiones tales como
"garantizado" y "garantía", sólo podrán ser consignadas
cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda
hacerlas efectivas.
Artículo 34.- Como medida
prejudicial preparatoria del ejercicio de su acción en los casos de publicidad
falsa o engañosa, podrá el denunciante solicitar del juez competente se exija,
en caso necesario, del respectivo medio de comunicación utilizado en la
difusión de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificación
del anunciante o responsable de la emisión publicitaria.
Párrafo 2º
Promociones y ofertas
Artículo 35.- En toda
promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las bases de la misma
y el tiempo o plazo de su duración.
No se entenderá cumplida
esta obligación por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio
de un notario.
En caso de rehusarse el
proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta, el
consumidor podrá requerir del juez competente que ordene su cumplimiento
forzado, pudiendo éste disponer una prestación equivalente en caso de no ser
posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Artículo 36.- Cuando se
trate de promociones en que el incentivo consista en la participación en
concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el monto o
número de premios de aquéllos y el plazo en que se podrán reclamar. El
anunciante estará obligado a difundir adecuadamente los resultados de los
concursos o sorteos.
Párrafo 3º
Del crédito al consumidor
Artículo 37.- En toda
operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor, el
proveedor deberá poner a disposición de éste la siguiente información:
a) El precio al contado del
bien o servicio de que se trate, el que deberá expresarse en tamaño igual o
mayor que la información acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d); b) La tasa de
interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que
deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transacción;
c) El monto de los
siguientes importes, distintos a la tasa de interés:
1. Impuestos
correspondientes a la respectiva operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los
bienes recibidos en garantía.
4. Seguros expresamente
aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe
permitido por ley;
d) Las alternativas de monto
y número de pagos a efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar
por el consumidor en cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar,
y f) La tasa de interés moratorio en caso de D.O. 14.07.2004 incumplimiento y el sistema
de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos,
incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos
de dicha cobranza.".
No podrá cobrarse, por
concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cantidades que excedan de los
porcentajes que a continuación se indican, aplicados sobre el capital adeudado o
la cuota vencida, según el caso, y conforme a la siguiente escala progresiva:
en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de
10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades
de fomento, 3%. Los porcentajes
indicados se aplicarán una vez transcurridos los primeros quince días de
atraso.
Entre las modalidades y
procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la realizará
directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán
los encargados; los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá
proporcionarse a terceros de conformidad a la ley N.º 19.628, sobre protección
de los datos de carácter personal.
Se informará, asimismo, que
tales modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial pueden se cambiados
anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un
año, en términos de que no resulte más gravoso ni oneroso para los consumidores ni se
discrimine entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una
anticipación mínima de dos períodos de pago.
Las actuaciones de cobranza
extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten
ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en
las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada
del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo
59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la
privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación
laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo
anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se
deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y b).
Artículo 38.- Los intereses
se aplicarán solamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y los pagos
no podrán ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en contrario.
Artículo 39.- Cometerán
infracción a la presente ley, los proveedores que cobren intereses por sobre el
interés máximo convencional a que se refiere el artículo 6º de la ley Nº
18.010, sin perjuicio de la sanción civil que se contempla en el artículo 8º de
la misma ley.
Artículo 39 A.- Asimismo,
constituyen infracciones a esta ley la exigencia de gastos de cobranza
superiores a los establecidos en el inciso segundo del artículo 37, o distintos
o superiores a los que resulten de la aplicación del sistema de cálculo que
hubiere sido informado previamente al consumidor de acuerdo a la letra e) del
mismo artículo; la aplicación de modalidades o procedimientos de cobranza
extrajudicial prohibidos por el inciso quinto del artículo 37, diferentes de
los que se dieron a conocer en virtud del inciso tercero del mismo artículo o,
en su caso, distintos de los que estén vigentes como consecuencia de los
cambios que se hayan introducido conforme al inciso cuarto del referido
artículo 37, y la vulneración de lo dispuesto en el artículo 38.
Artículo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente
créditos impagos del proveedor, el consumidor siempre podrá pagar directamente
a éste el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los
gastos de cobranza que procedieren, aunque el proveedor haya conferido
diputación para cobrar y recibir el pago, o ambos hayan designado una persona
para estos efectos. Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el proveedor
reciba por partes lo que se le deba.
En esos casos, por la
recepción del pago terminará el mandato que hubiere conferido el proveedor,
quien deberá dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga de
proseguir en el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que
establece el artículo 2158 del Código Civil.
Lo dispuesto en este
artículo, en el artículo 37, letra e) e incisos segundo, tercero, cuarto y
quinto, y en el artículo 39 A será aplicable, asimismo, a las operaciones de
crédito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas por la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, sin perjuicio de las atribuciones
de este organismo fiscalizador.
Artículo 39-C.- No obstante
lo señalado en el epígrafe del presente párrafo 3º, se aplicará lo dispuesto en
el inciso quinto del artículo 37 a todas las operaciones de consumo regidas por
esta ley, aun cuando no involucren el otorgamiento de un crédito al consumidor.
Párrafo 4º
Normas especiales en materia de prestación de servicios
Artículo 40.- En los
contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier
tipo de bienes, se entenderá implícita la obligación del prestador del servicio
de emplear en tal reparación componentes o repuestos adecuados al bien de que
se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor
de esta última circunstancia.
El incumplimiento de esta
obligación dará lugar, además de las sanciones o indemnizaciones que procedan,
a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los
componentes o repuestos correspondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el
consumidor lo solicite, el proveedor deberá especificar, en la correspondiente
boleta o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos y el valor
de la obra de mano.
Artículo 41.- El prestador
de un servicio, incluido el servicio de reparación, estará obligado a señalar
por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace
responsable del servicio o reparación.
En todo caso, el consumidor
podrá reclamar del desperfecto o daño ocasionado por el servicio defectuoso dentro
del plazo de treinta días hábiles, contado desde la fecha en que hubiere
terminado la prestación del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el
bien reparado. Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondrá se
preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la
devolución de lo pagado por éste al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior,
quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los
perjuicios sufridos.
Para el ejercicio de los
derechos a que se refiere el presente párrafo, deberá estarse a lo dispuesto en
el inciso final del artículo 21 de esta ley.
Artículo 42.- Se entenderán
abandonadas en favor del proveedor las especies que le sean entregadas en reparación,
cuando no sean retiradas en el plazo de un año contado desde la fecha en que se
haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de recepción del trabajo.
Artículo 43.- El proveedor
que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente
frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales,
sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o
terceros que resulten responsables.
Párrafo 5º
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y
Servicios
Artículo 44.- Las
disposiciones del presente párrafo sólo se aplicarán en lo no previsto por las
normas especiales que regulan la provisión de determinados bienes o servicios.
Artículo 45.- Tratándose de
productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad
física de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor
deberá incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma español,
las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la
mayor seguridad posible. En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos,
deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que
aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario
y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias
preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las
obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes será sancionado con multa
de hasta 750 unidades tributarias mensuales.
Artículo 46.- Todo
fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que,
con posterioridad a la introducción de ellos en el mercado, se percate de la
existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deberá ponerlos,
sin demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las
medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir
con las obligaciones de advertencia a los consumidores señaladas en el artículo
precedente.
Artículo 47.- Declarada
judicialmente o determinada por la autoridad competente de acuerdo a las normas
especiales a que se refiere el artículo 44, la peligrosidad de un producto o
servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o
seguridad de las personas, los daños o perjuicios que de su consumo provengan
serán de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor
o del prestador del
servicio, en su caso.
Con todo, se eximirá de la
responsabilidad contemplada en el inciso anterior quien provea los bienes o
preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevención legal o reglamentariamente
establecidas y los demás cuidados y diligencias que exija la naturaleza de
aquéllos.
Artículo 48.- En el supuesto
a que se refiere el inciso primero del artículo anterior, el proveedor de la mercancía
deberá, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad
análoga y de valor equivalente. De no ser ello posible, deberá restituirles lo que
hubieren pagado por el bien contra la devolución de éste en el estado en que se
encuentre.
Artículo 49.- El
incumplimiento de las obligaciones contempladas en este párrafo sujetará al
responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligará al
pago de las indemnizaciones por los daños y perjuicios que se ocasionen, no
obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de
delito.
El juez podrá, en todo caso,
disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en
el proceso, por informes técnicos, que se trata de productos peligrosos para la
salud o seguridad de las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si sus
características riesgosas o peligrosas no son subsanables.
TITULO IV
Del procedimiento a que da lugar la aplicación de esta ley y del
procedimiento para la defensa del interés colectivo o difuso
Normas generales
Artículo 50.- Las acciones
que derivan de esta ley, se ejercerán
frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los
derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las
normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la
obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los
derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o
la reparación que corresponda.
El ejercicio de las acciones
puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso
de los consumidores.
Son de interés individual
las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor
afectado.
Son de interés colectivo las
acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado
o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo
contractual.
Son de interés difuso las
acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores
afectados en sus derechos.
Para los efectos de
determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad a
las normas señaladas en el párrafo 2º de este Título, será necesario acreditar
el daño y el vínculo contractual que liga al infractor y a los consumidores
afectados.
Artículo 50 A.- Los jueces
de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo
competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución,
a elección del actor.
En el caso de contratos
celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado
en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en que resida el
consumidor.
Lo dispuesto en el inciso
primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b) del artículo
2º bis emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de
interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente
ley, en que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo
a las reglas generales.
Artículo 50 B.- Los
procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda, denuncia o
querella, según corresponda. En lo no previsto en el presente Párrafo, se
estará a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del
Código de Procedimiento Civil.
Artículo 50 C.- La denuncia,
querella o demanda deberán presentarse por escrito y no requerirán patrocinio
de abogado habilitado. Las partes podrán comparecer personalmente, sin
intervención de letrado, salvo en el caso del procedimiento contemplado en el Párrafo
2º del presente Título.
En su comparecencia, las
partes podrán realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la
infracción y a probar su derecho, incluidas la presentación, examen y tacha de
testigos, cuya lista podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contestación
y prueba.
Para los efectos previstos
en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carácter lo obliga,
la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por
cuenta o representación del proveedor a que se refiere el artículo 50 D.
Artículo 50 D.- Si la
demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al representante
legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó
el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar
visible del local la individualización completa de quien cumpla la función de
jefe del local, indicándose al menos el nombre completo y su domicilio.
Artículo 50 E.- Cuando la
denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el
juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria.
Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala
el artículo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de
conformidad a lo señalado en el Nº1 del artículo 51. En este último caso, la
multa podrá ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el
juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades
disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico
de Tribunales.
Lo dispuesto en el inciso
anterior se entenderá sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria
de los autores por los daños que hubieren producido.
Artículo 50 F.- Si durante
un procedimiento el juez tomara conocimiento de la existencia de bienes
susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el tribunal si lo estimara
necesario. En caso de que ello no fuera factible, atendida su naturaleza y características,
el juez ordenará las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la
aptitud de causar daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o
productos y dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de
las personas o de los bienes.
Artículo 50 G.- Las causas
cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades
tributarias mensuales, se tramitarán conforme a las normas de este Párrafo,
como procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se
dicten en él serán inapelables.
En las causas que se
sustancien de acuerdo a este procedimiento de única instancia, la multa
impuesta por el juez no podrá superar el monto de lo otorgado por la sentencia
definitiva.
Párrafo 2º
Del Procedimiento Especial para Protección del Interés Colectivo o
Difuso de los Consumidores
Artículo 51.- El procedimiento
señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea afectado el interés
colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetará
a las siguientes normas de procedimiento.
Todas las pruebas que deban rendirse
se apreciarán conforme a las reglas de la sana crítica.
1.- Se iniciará por demanda
presentada por:
a) El Servicio Nacional del
Consumidor;
b) Una Asociación de
Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la
presentación de la acción, y que cuente con la debida autorización de su asamblea para hacerlo, o
c) Un grupo de consumidores
afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50 personas, debidamente
individualizados.
El tribunal ordenará la
notificación al demandado y, para los efectos de lo señalado en el Nº 9, al Servicio
Nacional del Consumidor, cuando éste no hubiera iniciado el procedimiento.
2.- Sin perjuicio de los
requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las peticiones
relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar la
indemnización que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que
deberá ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situación.
Con este fin, el juez procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 53 A.
Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrán extenderse
al daño moral sufrido por el actor. No habrá lugar a la reserva prevista en el
inciso segundo del artículo 173 del Código de Procedimiento Civil.
3.- Iniciado el juicio
señalado, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere afectado podrá
hacerse parte en el juicio.
4.- Cuando se trate del
Servicio Nacional del Consumidor o de una Asociación de Consumidores, la parte demandante
no requerirá acreditar la representación de consumidores determinados del
colectivo en cuyo interés actúa.
5.- El demandante que sea
parte en un procedimiento de los regulados en el presente Párrafo, no podrá, mientras
el procedimiento se encuentra pendiente, deducir demandas de interés individual
fundadas en los mismos hechos.
6.- La presentación de la
demanda producirá el efecto de interrumpir la prescripción de las acciones indemnizatorias
que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las personas que reservaren
sus derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo plazo de prescripción se
contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.
7.- En el caso que el juez
estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la marcha regular del
juicio, solicitará a los legitimados activos que son parte en él que nombren un
procurador común de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez
días. En subsidio, éste será nombrado por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones
del procurador común, así como los derechos de las partes representadas por él y
las correspondientes al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el Título II
del Libro I del Código de Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al efecto
dicte el tribunal conforme al artículo 12 del Código de Procedimiento Civil, se
notificará por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos serán
redactados por el secretario.
No obstante lo anterior, el
juez podrá disponer una forma distinta de notificación en aquellos casos en que
el número de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de
ellos por otro medio.
El juez regulará
prudencialmente los honorarios del procurador común, previa propuesta de éste,
considerando las facultades económicas de los demandantes y la cuantía del
juicio.
Para los efectos de lo
establecido en el inciso anterior, el juez fijará los honorarios en la
sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros del grupo o
subgrupo.
El juez, de oficio o a
petición de parte y por resolución fundada, podrá revocar el mandato judicial, cuando
la representación del interés colectivo o difuso no sea la adecuada para
proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo
que justifique la revocación.
8.- Todas las apelaciones
que se concedan en este procedimiento se agregarán como extraordinarias a la tabla
del día siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte de Apelaciones,
con excepción de lo señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se incluirá en la tabla de la
semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
9.- Las acciones cuya
admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularán de acuerdo a las reglas generales.
Para estos efectos, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará al juez el
hecho de encontrarse pendiente la declaración de admisibilidad de otra demanda
por los mismos hechos.
Artículo 52.- El tribunal
examinará la demanda, la declarará admisible y le dará tramitación, una vez que
verifique la concurrencia de los siguientes elementos:
a) Que la demanda ha sido
deducida por uno de los legitimados activos individualizados en el artículo 51.
b) Que la demanda contiene
una exposición clara de los hechos y fundamentos de derecho que justifican razonablemente
la afectación del interés colectivo o difuso de los consumidores, en los
términos del artículo50. La resolución que declare admisible la demanda conferirá
traslado al demandado, para que la conteste dentro de diez días fatales contados
desde su notificación.
En contra de la resolución
que declare admisible la demanda no procederá el recurso de casación,
procediendo el recurso de reposición y el de apelación en el solo efecto
devolutivo, los que deberán interponerse dentro de diez días fatales contados
desde la notificación de la demanda. La apelación sólo podrá interponerse con
el carácter de subsidiaria de la solicitud de reposición y para el caso que
ésta no sea acogida. El recurso de reposición interrumpe el plazo para
contestar la demanda.
Del recurso de reposición se
concederá traslado por tres días fatales a la demandante, transcurridos los
cuales el tribunal deberá resolver si acoge o rechaza la reposición. Notificada
por el estado diario la resolución que rechaza la reposición, el demandado
deberá contestar la demanda en el plazo de diez días fatales.
La resolución que conceda la
apelación en el solo efecto devolutivo deberá determinar las piezas del expediente
que, además de la resolución apelada, deban fotocopiarse para enviarlas al
tribunal superior para resolver el recurso. El apelante, dentro de los cinco
días
siguientes a la fecha de
notificación de esta resolución, deberá depositar en la secretaría del tribunal
la suma que el secretario estime necesaria para cubrir el valor de las fotocopias.
El secretario deberá dejar constancia de esta circunstancia en el proceso,
señalando la fecha y el monto del depósito. Si el apelante no da cumplimiento a
esta obligación, se le tendrá por desistido del recurso, sin más trámite.
Respecto de la resolución
que declara inadmisible la demanda procederá el recurso de reposición y, subsidiariamente,
el de apelación en ambos efectos, los que se deducirán en el plazo indicado en
el inciso tercero, contado desde la notificación por el estado diario de la resolución
respectiva.
En el evento que se declare
inadmisible la demanda colectiva, la acción respectiva sólo podrá deducirse individualmente
ante el juzgado competente, de conformidad con lo señalado en la letra c) del
artículo 2º bis. Lo anterior es sin perjuicio del derecho de todo legitimado activo
de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.
Contestada la demanda o en
rebeldía del demandado, el juez citará a las partes a una audiencia de
conciliación, para dentro de quinto día. A esta audiencia las partes deberán
comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y deberán presentar
bases concretas de arreglo.
El juez obrará como amigable
componedor y tratará de obtener una conciliación total o parcial en el litigio.
Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir conociendo de la causa.
La audiencia se llevará a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden,
la audiencia se suspenderá para facilitar la deliberación de las partes.
Si el tribunal lo estima
necesario postergará la audiencia para dentro de tercero día, se dejará
constancia de ello y a la nueva audiencia las partes concurrirán sin necesidad de
nueva notificación.
De la conciliación total o
parcial se levantará un acta que consignará sólo las especificaciones del
arreglo, la cual subscribirán el juez, las partes que lo deseen y el secretario,
y tendrá el valor de sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, en
especial para los establecidos en el artículo 54.
Si se rechaza la
conciliación o no se efectúa la audiencia, y si el tribunal estima que hay
hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá la causa a prueba
por el lapso de veinte días. Sólo podrán fijarse como puntos de prueba los
hechos sustanciales controvertidos en los escritos anteriores a la resolución que
ordena recibirla. En caso contrario, se citará a las partes a oír sentencia.
En todo caso, si el
demandado ha solicitado en su contestación que la demanda sea declarada
temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse deducido de mala
fe, para que se apliquen al demandante las sanciones previstas en el artículo
50 E, el juez deberá incluir este punto como hecho sustancial y controvertido
en la resolución que recibe la causa a prueba.
Artículo 53.- En la misma
resolución en que se rechace la reposición interpuesta contra la resolución que
declaró admisible la demanda y se ordene contestar o se tenga por contestada la
demanda, cuando dicho recurso no se haya interpuesto, el juez ordenará al
demandante que, dentro de décimo día, informe a los consumidores que puedan
considerarse afectados por la conducta del proveedor demandado, mediante la
publicación de un aviso en un medio de circulación nacional y en el sitio Web
del Servicio Nacional del Consumidor, para que comparezcan a hacerse parte o
hagan reserva de sus derechos. El aviso en el sitio Web del Servicio Nacional
del Consumidor se deberá mantener publicado hasta el último día del plazo
señalado en el inciso cuarto de este artículo.
Corresponderá al secretario
del tribunal fijar el contenido del aviso, el que contendrá, a lo menos, las siguientes
menciones:
a) El tribunal de primera
instancia que declaró admisible la demanda;
b) La fecha de la resolución
que declaró admisible la demanda;
c) El nombre, rol único
tributario o cédula nacional de identidad, profesión u oficio y domicilio del representante
del o de los legitimados activos;
d) El nombre o razón social,
rol único tributario o cédula nacional de identidad, profesión, oficio o giro y
domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposición de
los hechos y peticiones concretas sometidas a consideración del tribunal;
f) El llamado a los
afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que hagan reserva de
sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecerán también a
aquellos afectados que no se hicieran parte en él, y
g) La información de que el
plazo para comparecer es de veinte días hábiles a contar de la fecha de la publicación.
Desde la publicación del
aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna persona podrá iniciar otro juicio
en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin perjuicio de lo
señalado en el inciso siguiente y de lo dispuesto en el artículo 54 C respecto de
la reserva de derechos.
El plazo para hacer uso de
los derechos que confiere el inciso primero de este artículo será de veinte
días hábiles contados desde la publicación del aviso en el medio de circulación
nacional, y el efecto de la reserva de derechos será la inoponibilidad de los
resultados del juicio.
Aquellos juicios que se
encuentren pendientes contra el mismo proveedor al momento de publicarse el aviso
y que se funden en los mismos hechos, deberán acumularse de conformidad a lo
previsto en el Código de Procedimiento Civil, con las siguientes reglas especiales:
1) Se acumularán al juicio
colectivo los juicios individuales. Si una o más de las partes hubiere comparecido
personalmente al juicio individual, deberá designar abogado patrocinante una
vez producida la acumulación, y
2) No procederá acumular al
colectivo el juicio individual en que se haya citado a las partes para oír sentencia.
Artículo 53 A.- Durante el
juicio y hasta la dictación de la sentencia definitiva inclusive, el juez podrá
ordenar, de acuerdo a las características que les sean comunes, la formación de
grupos y, si se justificare, de subgrupos, para los efectos de lo señalado en
las letras c) y d) del artículo 53 C. El juez podrá ordenar también la
formación de tantos subgrupos como estime conveniente.
Artículo 53 B.- El juez
podrá llamar a conciliación cuantas veces estime necesario durante el proceso.
Por su parte, el demandado
podrá realizar ofertas de avenimiento, las que deberán ser públicas.
Todo avenimiento,
conciliación o transacción deberá ser sometido a la aprobación del juez, quien
puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.
En caso del desistimiento
del legitimado activo, el tribunal dará traslado al Servicio Nacional del Consumidor,
quien podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día. Esta resolución se
notificará de conformidad al artículo 48 del Código de Procedimiento Civil.
Igual procedimiento se hará en caso que el legitimado activo pierda la calidad
de tal.
Artículo 53 C.- En la
sentencia que acoja la demanda, el juez, además de lo dispuesto en el artículo 170
del Código de Procedimiento Civil, deberá:
a) Declarar la forma en que
tales hechos han afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
b) Declarar la
responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados y la
aplicación de la multa o sanción que fuere procedente. La suma de las multas que
se apliquen por cada consumidor afectado tomará en consideración en su cálculo
los elementos descritos en el artículo 24 y especialmente el daño
potencialmente causado a todos los consumidores afectados por la misma
situación.
c) Declarar la procedencia
de las correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el monto de la
indemnización o la reparación a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos,
cuando corresponda.
d) Disponer la devolución de
lo pagado en exceso y la forma en que se hará efectiva, en caso de tratarse de procedimientos
iniciados en virtud de un cobro indebido de determinadas sumas de dinero. En el
caso de productos defectuosos, se dispondrá la restitución del valor de aquéllos
al momento de efectuarse el pago.
e) Disponer la publicación
de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artículo 54, con cargo al o
a los infractores.
En todo caso, el juez podrá
ordenar que algunas o todas las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones que
procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efectúen por el demandado sin
necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en el artículo 54
C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la información
necesaria para individualizarlos y proceder
a ellas.
Contra la sentencia
definitiva procederá el recurso de apelación, en ambos efectos.
Artículo 54.- La sentencia
ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los demandados producirá efecto
erga omnes, con excepción de aquellos procesos que no hayan podido acumularse
conforme al número 2) del inciso final del artículo 53, y de los casos en que
se efectúe la reserva de derechos que admite el mismo artículo.
La sentencia será dada a
conocer para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos hechos
puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones
que correspondan.
Ello se hará por avisos
publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en los diarios locales, regionales
o nacionales que el juez determine, con un intervalo no inferior a tres ni
superior a cinco días entre ellas.
No obstante lo anterior, el
juez podrá disponer una forma distinta de dar a conocer la información referida
en el inciso primero, en aquellos casos en que el número de afectados permita
asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
Si se ha rechazado la
demanda cualquier legitimado activo podrá interponer, dentro del plazo de prescripción
de la acción, ante el mismo tribunal y valiéndose de nuevas circunstancias, una
nueva acción, entendiéndose suspendida la prescripción a su favor por
todo el plazo que duró el
juicio colectivo. El tribunal declarará encontrarse frente a nuevas
circunstancias junto con la declaración de admisibilidad de la acción dispuesta
en el artículo 52.
Artículo 54 A.-
Corresponderá al secretario del tribunal fijar el contenido de los avisos, procurando
que su texto sea claro y comprensible para los interesados. Dichos avisos
contendrán, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El rol de la causa, el
tribunal que la dictó, la fecha de la sentencia y el nombre, profesión u oficio
y domicilio del o los infractores y de sus representantes.
Se presumirá que conserva
esa calidad y su domicilio la persona que compareció como tal en dicho proceso;
b) Los hechos que originaron
la responsabilidad del o los infractores y la forma en que ellos afectaron los derechos
de los consumidores;
c) La identificación del
grupo, si está o no dividido en subgrupos y la forma y plazo en que los interesados
deberán hacer efectivos sus derechos;
d) Las instituciones donde
los afectados pueden obtener información y orientación, tales como el Servicio
Nacional del Consumidor, las oficinas municipales de información al consumidor
y las Asociaciones de Consumidores, entre otras.
Artículo 54 B.- Los
interesados podrán comparecer al juicio ejerciendo sus derechos, con el
patrocinio de abogado o personalmente.
Sin perjuicio de lo
dispuesto en el inciso anterior, habiéndose designado procurador común, los interesados
actuarán a través de él, de acuerdo a las reglas generales. En caso contrario, se
procederá a designarlo para que represente a aquellos interesados que hubieran comparecido
personalmente, una vez vencido el plazo de noventa días establecido en el
artículo 54 C.
Artículo 54 C.- Los
interesados deberán presentarse a ejercer sus derechos establecidos en la
sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramitó el juicio, dentro del plazo
de noventa días corridos, contados desde el último aviso.
Dentro del mismo plazo, los
interesados podrán hacer reserva de sus derechos, para perseguir la responsabilidad
civil derivada de la infracción en un juicio distinto, sin que sea posible
discutir la existencia de la infracción ya declarada. Esta presentación deberá
contar con patrocinio de abogado. En este juicio, la sentencia dictada conforme
al artículo 53 C producirá plena prueba respecto de la existencia de la
infracción y del derecho del demandante a la indemnización de perjuicios,
limitándose el nuevo juicio a la determinación del monto de los mismos.
Quién ejerza sus derechos
conforme al inciso primero de este artículo, no tendrá derecho a iniciar otra
acción basada en los mismos hechos. Del mismo modo, quienes no efectúen la
reserva de derechos a que se refiere el inciso anterior, no tendrán derecho a
iniciar
otra acción basada en los
mismos hechos.
Artículo 54 D.- La
presentación que efectúe el interesado en el juicio, ejerciendo sus derechos
conforme al inciso primero del artículo anterior, se limitará únicamente a
hacer presente y acreditar su condición de miembro del grupo.
Artículo 54 E.- Vencido el
plazo de noventa días establecido en el
artículo 54 C, y designado el procurador común, si corresponde, se dará
traslado al demandado de las
presentaciones de todos los interesados, sólo para que dentro del plazo de diez
días corridos controvierta la calidad de miembro del grupo de uno o más de
ellos. La resolución que confiera el traslado se notificará por el estado
diario. Este plazo podrá ampliarse, por una sola vez, a petición de parte y por
resolución fundada, si el juez lo considera necesario.
Si el juez estima que
existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, abrirá un término de
prueba, que se regirá por las reglas de los incidentes.
Contra la resolución que
falle el incidente procederá el recurso de reposición, con apelación en subsidio.
Una vez fallado el incidente
promovido conforme a este artículo, quedará irrevocablemente fijado el monto global
de las indemnizaciones o las reparaciones que deba satisfacer el demandado.
Artículo 54 F.- El demandado
deberá efectuar las reparaciones o consignar íntegramente en la cuenta
corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, dentro de un plazo de
treinta días corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido
conforme al artículo 54 E.
Cuando el monto global de la
indemnización pueda producir, a juicio del tribunal, un detrimento patrimonial
significativo en el demandado, de manera tal que pudiera estimarse próximo a la
insolvencia, el juez podrá establecer un programa mensual de pago de indemnizaciones
completas para cada demandante, reajustadas, con interés corriente, según su
fecha de pago.
No obstante, en el caso del
inciso anterior, el juez podrá determinar una forma de cumplimiento alternativo
del pago.
Para autorizar el pago de la
indemnización en alguna de las formas señaladas en los incisos
precedentes, el juez podrá,
dependiendo de la situación económica del demandado, exigir una fianza u otra
forma de caución.
Las resoluciones que dicte
el juez en conformidad a este artículo no serán susceptibles de recurso alguno.
Artículo 54 G.- Si la
sentencia no es cumplida por el demandado, la ejecución se efectuará, a través
del procurador común, en un único
procedimiento, por el monto global a que
se refiere el inciso final del artículo 54 E, o por el saldo total insoluto. El
pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada consumidor se efectuará
a prorrata de sus respectivos
derechos declarados en la
sentencia definitiva.
Título V
Del sello SERNAC, del servicio de atención al cliente y del
Sistema de Solución de Controversias
Artículo 55.- El Servicio
Nacional del Consumidor deberá otorgar un sello SERNAC a los contratos de
adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales,
compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y
otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier
producto financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con
las siguientes condiciones:
1.- Que el Servicio Nacional
del Consumidor constate que todos los contratos de adhesión que ofrezcan y que
se señalan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las disposiciones
reglamentarias expedidas conforme a ella;
2.- Que cuenten con un
servicio de atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de los
consumidores, y
3.- Que permitan al
consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que resuelva las
controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio
de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o
reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se
otorgue en virtud de un contrato de adhesión de los señalados en el inciso
siguiente.
Los proveedores de productos
y servicios financieros que deseen obtener el sello SERNAC deberán someter a la
revisión del Servicio Nacional del Consumidor todos los contratos de adhesión
que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios financieros:
1.- Tarjetas de crédito y de
débito.
2.- Cuentas corrientes,
cuentas vista y líneas de
crédito.
3.- Cuentas de ahorro.
4.- Créditos hipotecarios.
5.- Créditos de consumo.
6.- Condiciones generales y
condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen,
cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros
indicados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al
régimen de depósito de modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra e)
del artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251, de 1931, del Ministerio
de Hacienda.
7.- Los demás productos y
servicios financieros de características similares a los enumerados
precedentemente que señale el reglamento.
Artículo 55 A.- El Servicio
Nacional del Consumidor tendrá sesenta días para pronunciarse sobre una
solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha de recepción
del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio
mediante resolución exenta.
Excepcionalmente, y previa
solicitud fundada del Servicio Nacional del Consumidor, el Ministro de
Economía, Fomento y Turismo, mediante resolución exenta, podrá extender este
plazo hasta por ciento ochenta días adicionales, si el número de contratos
sometidos a su consideración excede la capacidad de revisión detallada del
referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del
Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado en el inciso primero o, en su
caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso anterior, el o los
contratos sometidos a su conocimiento contarán con sello SERNAC por el solo
ministerio de la ley.
NOTA El artículo Séptimo transitorio de la Ley 20555, publicada el
05.12.2011, dispone que el presente inciso tercero entrará en vigencia el 1° de
julio de 2012.
Artículo 55 B.- El proveedor
que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a los consumidores la
contratación de un producto o servicio financiero de los enumerados en el
inciso segundo del artículo
55 mediante un nuevo contrato de adhesión, deberá someterlo previamente al
Servicio Nacional del Consumidor para que éste verifique el cumplimiento de las
condiciones establecidas en dicho artículo.
El proveedor de productos y
servicios financieros que modifique un contrato de adhesión con sello SERNAC
deberá someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor, para que éste
constate, dentro del plazo indicado en el inciso primero del artículo anterior,
que las modificaciones cumplen las condiciones señaladas en el inciso primero
del artículo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC.
Artículo 55 C.- El sello
SERNAC se podrá revocar mediante resolución exenta del Director del Servicio Nacional
del Consumidor.
La pérdida o revocación del
sello SERNAC se deberá fundar en que por
causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha
infringido alguna de las condiciones previstas en este Título; en que se han dictado
sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias
cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a productos o
servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo del artículo 55,
según lo dispuesto en el artículo 17 E; en que se le han aplicado multas por
infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con los productos o servicios
financieros ofrecidos a través de un contrato con sello SERNAC; en que se le
han aplicado multas por
organismos fiscalizadores
con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes
especiales; en el número y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la
aplicación de los referidos productos o servicios; o, finalmente, en que el
proveedor, sea persona natural o jurídica, o alguno de sus administradores, ha sido
formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores. El
reglamento previsto en el número 4 de
inciso segundo del artículo
62 establecerá parámetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño
de los proveedores y el número de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que
permitan determinar la procedencia de las causales señaladas.
La resolución del Director
del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el otorgamiento del sello
SERNAC o que lo revoque, será reclamable ante el Ministro de Economía, Fomento
y Turismo, en el plazo de diez días hábiles, contado desde su notificación al
proveedor. La reclamación deberá resolverse en el plazo de quince días hábiles desde
su interposición.
La resolución que ordene la
pérdida o revocación, obligará al proveedor a suspender inmediatamente toda publicidad
relacionada con el sello y toda distribución de sus contratos con referencias
gráficas o escritas al sello, según lo dispuesto en el reglamento.
Artículo 55 D.- Los
proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesión de un
producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no
cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artículo 55 C,
serán sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales.
La reincidencia será
sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de este artículo no
regirá el límite temporal de un año establecido en el inciso tercero del
artículo 24 para calificar la reincidencia.
Artículo 56.- El servicio de
atención al cliente requerido para dar cumplimiento a la condición dispuesta en
el número 2 del inciso primero del artículo 55 será organizado por los
proveedores indicados en este Título, en forma exclusiva o conjunta, y será
gratuito para el consumidor que haya suscrito
un contrato de adhesión de los señalados en el inciso segundo del artículo 55,
con un proveedor que cuente con el sello SERNAC. El servicio de atención al cliente deberá
responder fundadamente los reclamos de los consumidores, en el plazo de diez
días hábiles contado desde su presentación. Esta respuesta se comunicará al
consumidor por escrito o mediante cualquier medio físico o tecnológico y se enviará
copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar
cumplimiento a lo señalado en la respuesta del servicio de atención al cliente
en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la comunicación al consumidor.
En caso de incumplimiento de
las obligaciones indicadas en los dos incisos anteriores, el Servicio Nacional
del Consumidor deberá denunciar al proveedor ante el juez de policía local
competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta
cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor
afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones referidas.
Artículo 56 A.- El mediador
y el árbitro financiero requeridos para dar cumplimiento a la condición
dispuesta en el número 3 del inciso primero del artículo 55, sólo podrán
intervenir en una controversia, queja o reclamación presentada por un
consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atención al
cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el
tribunal competente.
El mediador y el árbitro
financiero deberán estar inscritos en una nómina elaborada por el Servicio
Nacional del Consumidor, que deberá mantenerse actualizada y disponible en su
sitio web. Esta nómina deberá dividirse regionalmente, especificando las
comunas y oficinas en las que cada mediador y árbitro financiero estará
disponible para realizar su función.
La inscripción del mediador
y del árbitro financiero durará cinco años y para su renovación deberá
acreditar que mantiene los requisitos previstos en este Título.
El mediador o el árbitro
financiero, según corresponda, será elegido de la nómina señalada en el inciso
segundo, por el proveedor y el consumidor de común acuerdo, dentro de los cinco
días hábiles siguientes a la presentación de la controversia, queja o
reclamación del
consumidor respecto de la
respuesta del Servicio de Atención al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o
venza el plazo indicado sin que se haya producido la elección de común acuerdo,
el consumidor podrá requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que éste
lo designe, dentro de los miembros inscritos en la nómina a que se refiere el inciso
segundo de este artículo, mediante un sistema automático que permita repartir
equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y árbitros financieros inscritos
en la nómina.
Los recursos para el pago de
los honorarios del mediador y del árbitro financiero serán de cargo de los proveedores,
quienes ingresarán, de conformidad a lo que señale el reglamento,
semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la que
corresponderá a los honorarios de los mediadores y de los árbitros financieros
que hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre
inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y
del árbitro financiero serán gratuitos para el consumidor y sus honorarios
serán pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor, de
acuerdo a un arancel fijado por resolución exenta del Ministro de Economía,
Fomento y Turismo, el que podrá establecer honorarios diferentes para
mediaciones y arbitrajes, según el tipo de servicios o productos financieros.
Artículo 56 B.- Para
integrar la nómina indicada en el artículo anterior, los postulantes a
mediadores deberán acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que poseen título
profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado
por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y
experiencia no inferior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas.
Además, no podrán tener relaciones de dependencia o subordinación o de
asesoría, con alguno de los proveedores señalados en este Título, ni haber sido
condenados por delito que merezca pena aflictiva.
Los postulantes a árbitros
financieros deberán poseer el título de abogado, acreditar cinco años de
experiencia profesional y no podrán tener relaciones de dependencia o subordinación
o de asesoría, con alguno de los proveedores señalados en este Título, ni haber
sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecerá
los plazos que deberán cumplir los interesados, así como la forma de
presentación y los medios que éstos deberán utilizar para acreditar las circunstancias
enumeradas en este artículo, y los antecedentes que con tal fin deban acompañar
a las solicitudes de inscripción.
Los mediadores y los
árbitros financieros deberán informar al Servicio Nacional del Consumidor
cualquier cambio o modificación de los antecedentes o condiciones que permitieron
su incorporación a la nómina. El modo y periodicidad en que deberán informar
estas modificaciones serán establecidos en el reglamento.
La resolución que inscribe a
un mediador o a un árbitro financiero en la nómina podrá revocarse cuando aquél
incurra en alguna de las siguientes causales:
1.- Pérdida sobreviniente de
los requisitos señalados en este artículo.
2.- Incumplimiento reiterado
de la obligación establecida en el inciso primero del artículo 56 F, de notificar
al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del Consumidor sus
mediaciones o sentencias definitivas, según corresponda, dentro del plazo que
se señala.
3.- Incumplimiento de la
obligación de inhabilitarse establecida en el inciso quinto del artículo 56 C.
Sin perjuicio de lo
anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor podrá
suspender al mediador o al árbitro financiero que haya sido formalizado por un
delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dicte sentencia definitiva.
El Director del Servicio
Nacional del Consumidor deberá inscribir al solicitante que cumpla con los requisitos
de inscripción mediante resolución fundada exenta. La resolución que rechace o
la que revoque la inscripción serán reclamables ante el Ministro de Economía,
Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles, contado desde su
notificación al postulante, mediador o árbitro financiero, en su caso. La
reclamación deberá resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su
interposición.
El procedimiento de
inscripción, el de revocación y el recurso de reclamación se sujetarán a la ley
N° 19.880 en lo no previsto en este artículo.
En todo caso, el postulante
a quien se le hubiere rechazado la inscripción, y el mediador o el árbitro financiero
a quienes se les hubiere revocado su inscripción, podrán ejercer las acciones
jurisdiccionales que estimen procedentes.
Artículo 56 C.- El mediador
sólo podrá realizar propuestas de acuerdo en una controversia, queja o reclamación
de su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía
de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.
El árbitro financiero sólo
podrá conocer una controversia, queja o reclamación de su competencia de acuerdo
al inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía de lo disputado excede de
cien unidades de fomento, salvo que respecto de cuantías inferiores haya
asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del artículo 56
D.
Con todo, el mediador y el
árbitro financiero no podrán intervenir en los siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse
exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley.
2.- Los que han sido
previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido
previamente sometidos al conocimiento de un juez competente en una acción de interés
colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parte el consumidor.
En todo caso, no será
aplicable al árbitro financiero la prohibición del artículo 230 del Código
Orgánico de Tribunales de someter a conocimiento de un árbitro las causas de
policía local, siempre que se funden en una controversia, queja o reclamación
de las señaladas en el número 3 del inciso primero
del artículo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciar la infracción
ante el juez de policía local competente, quien podrá aplicarle al proveedor la
multa que correspondiere según la naturaleza de la infracción.
El mediador y el árbitro
financiero, según corresponda, deberán inhabilitarse en caso que tomen conocimiento
que les afecta una causal de implicancia o recusación de las previstas en el
párrafo 11 del Título VII del Código Orgánico de Tribunales.
El mediador y el árbitro
financiero, según corresponda, deberán asumir sus funciones dentro de los tres
días hábiles siguientes al requerimiento o, en su caso, comunicar en el mismo
plazo la razón legal que les impide hacerlo.
Artículo 56 D.- El
consumidor que no hubiere aceptado a respuesta del servicio de atención al
cliente, podrá solicitar la designación de un mediador o de un árbitro financiero
ante este servicio, para lo cual formulará su controversia, queja o reclamación
por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para dar fe de su presentación
y que permita su reproducción. El servicio de atención al cliente la comunicará
inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicación y de
su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazo señalado en el
inciso cuarto del artículo 56 A, el mediador o el árbitro financiero que
asumirá la función, según corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido,
el consumidor podrá requerir directamente al Servicio Nacional del Consumidor
para que proceda a su designación.
La mediación deberá concluir
dentro de los treinta días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento por
parte del mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo aceptada por las
partes deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles contado desde la
suscripción por ambas partes del documento que dé cuenta de las condiciones del
acuerdo y de su fecha, el que deberá otorgarse ante un funcionario del Servicio
Nacional del Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de
fe, conforme al artículo 58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro
Civil correspondiente al domicilio del consumidor.
Transcurrido el plazo
indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta de acuerdo, el
consumidor podrá ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez
competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un
árbitro financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artículo
56 A.
Sin perjuicio de las
alternativas del consumidor señaladas en el inciso anterior, si al término del
plazo en que debe concluir la mediación el mediador no hubiere formulado una
propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podrá requerir al Servicio
Nacional del Consumidor que lo reemplace por otro mediador que figure en la
nómina, y dicho Servicio podrá eliminarlo de ésta mediante resolución fundada
exenta.
Artículo 56 E.- El árbitro
financiero se sujetará a las reglas aplicables a los árbitros de derecho con facultades
de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deberá iniciar
necesariamente con una audiencia que se celebrará con ambas partes dentro de
los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de su designación. En esta
audiencia, el árbitro financiero dará lectura a la reclamación o queja del
consumidor, a la respuesta del servicio de atención al cliente y a la propuesta
del mediador, si correspondiere; escuchará de inmediato y sin más trámite a las
partes que asistan y recibirá los documentos que éstas acompañen, otorgando un
plazo mínimo de tres días hábiles para que hagan presentes sus
observaciones. La citación a
esta audiencia y las resoluciones del árbitro financiero se notificarán por correo
electrónico o carta certificada según acuerden las partes, debiendo dar cuenta
de las actuaciones realizadas y de su fecha.
El consumidor podrá
comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero éste podrá ordenar,
en cualquier momento, la intervención de abogado o de un apoderado habilitado
para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para
garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El árbitro financiero
dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días hábiles siguientes a la
aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado su
sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deberá reemplazarlo
por otro árbitro financiero y podrá eliminarlo de la nómina mediante resolución
fundada exenta.
Toda sentencia definitiva
que acoja la controversia, queja o reclamación del consumidor deberá condenar
al proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando los honorarios del
abogado o del apoderado habilitado del consumidor según el arancel del Colegio
de Abogados de Chile. En cambio, sólo la sentencia definitiva que rechace la
controversia, queja o reclamación por haberse acogido la excepción de cosa
juzgada interpuesta por el proveedor, podrá condenar al consumidor a pagar los
honorarios del árbitro financiero establecidos en el arancel señalado en el
inciso sexto del artículo 56 A.
En contra de la sentencia
interlocutoria que ponga término al juicio o haga imposible su continuación, y
de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de apelación, el que
deberá interponerse al árbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones
competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la notificación
de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el
árbitro financiero enviará los antecedentes a la Corte de Apelaciones dentro
del plazo de cinco días hábiles para que ésta se pronuncie sobre su admisibilidad.
No será aplicable a este
recurso lo dispuesto en los artículos 200, 202 y 211 del Código de
Procedimiento Civil y sólo procederá su vista en cuenta.
No procederá el recurso de
casación en el procedimiento a que se refiere este artículo.
Si no se interpusiere el
recurso señalado en contra de la sentencia definitiva o éste fuere rechazado,
dicha sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles, contado
desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la
notificación de la sentencia que lo rechaza, según corresponda.
Artículo 56 F.- El mediador
y el árbitro financiero notificarán la propuesta de acuerdo o la sentencia,
según corresponda, al consumidor, al proveedor a través de su servicio de
atención al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de tres días
hábiles, contado desde su adopción.
La notificación de la
propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia del árbitro financiero, según corresponda,
se efectuará por correo electrónico o por carta certificada enviada al
domicilio indicado en el reclamo, a elección del consumidor expresada en el documento
en que formule su controversia, queja o reclamación. La notificación se
entenderá efectuada a contar del tercer día hábil
siguiente al de su envío. El mediador o el árbitro financiero, según
corresponda, deberán dejar constancia en los antecedentes del reclamo de la
fecha de envío de la notificación, mediante copia del correo electrónico o del
certificado correspondiente en caso que se efectúe mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador
o el árbitro financiero, según corresponda, enviará por correo electrónico, al consumidor
que lo solicite, todos los antecedentes que
forman parte de su reclamo.
Artículo 56 G.- Los
servicios de atención al cliente deberán comunicar a los administradores de los
proveedores señalados en este Título y, en el caso de proveedores constituidos
como sociedades anónimas, a su directorio, al menos trimestralmente, una cuenta
sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones
efectuadas y las sentencias definitivas de los árbitros financieros que les
hayan sido notificadas.
Artículo 56 H.- En caso de
que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediador
debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un árbitro
financiero en el plazo establecido en los artículos 56 D o 56 E, según
corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el
juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas
cincuenta unidades tributarias mensuales.
Además, el Servicio podrá
revocar el Sello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios
financieros, sin que pueda éste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres
meses desde la revocación. El deber de denuncia del Servicio Nacional del
Consumidor no obsta al derecho del consumidor afectado para denunciar el
incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia
definitiva, según corresponda.
T I T U L O VI
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artículo 57.- El Servicio
Nacional del Consumidor será un servicio público funcionalmente descentralizado
y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del
Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.
Artículo 58.- El Servicio
Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de
la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir
los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación
del consumidor.
Corresponderán especialmente
al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:
a) Formular, realizar y
fomentar programas de información y educación al consumidor, especialmente
sobre sus derechos y obligaciones en relación con servicios financieros,
garantías y derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a través de
laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, análisis selectivos
de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición,
contenido neto y otras características.
Aquellos análisis que
excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, deberán ser
efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitación pública.
En todo caso el Servicio
deberá dar cuenta detallada y pública de los procedimientos y metodología
utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar,
procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y
servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se
podrá atentar contra lo establecido en el decreto ley Nº 211, de 1973, que fija
normas sobre la defensa de la libre
competencia.
d) Realizar y promover
investigaciones en el área del consumo;
e) Llevar el registro
público a que se refiere el b; c y d) artículo 58 bis;
f) Recibir reclamos de
consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al
proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente
pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime
convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio
Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes.
El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción
extrajudicial y extinguirá, una vez
cumplidas sus
estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor;
g) Velar por el cumplimiento
de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de
los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que
comprometan los intereses generales de los consumidores.
La facultad de velar por el
cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que digan relación con
el consumidor, incluye la atribución del Servicio Nacional del Consumidor de denunciar
los posibles incumplimientos ante los
organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las
causas en que estén afectados los intereses generales de los consumidores,
según los procedimientos que fijan las normas generales o los que se señalen en
esas leyes especiales.
En el caso de la letra e)
del artículo 2º, la intervención del Servicio Nacional del Consumidor estará limitada
a aquellos contratos de venta de viviendas a que se refiere el artículo 1º del
decreto con fuerza de ley N.º 2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo texto definitivo
fue fijado en el decreto N.º 1.101, de 1960, del Ministerio de Obras Públicas.
Los proveedores estarán
obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los antecedentes y
documentación que les sean solicitados por escrito y que digan relación con la
información básica comercial, definida en el artículo 1º de esta ley, de los
bienes y servicios que ofrezcan al público, dentro del plazo que se determine
en el respectivo requerimiento, el que no podrá ser inferior a diez días
hábiles.
Los proveedores también
estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor toda otra documentación
que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para
ejercer las atribuciones que le corresponden al referido Servicio, dentro del
plazo que se determine en el respectivo requerimiento, que no podrá ser
inferior a diez días hábiles. Para estos efectos el Servicio Nacional del
Consumidor publicará en su sitio web un manual de requerimiento de información,
el cual deberá señalar pormenorizadamente los antecedentes que podrán
solicitarse. El proveedor requerido en virtud de este inciso podrá interponer
los recursos administrativos que le franquea la ley.
El requerimiento de
documentación que se ejerza de acuerdo al inciso anterior sólo podrá referirse
a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus
decisiones de consumo. La solicitud de documentación no podrá incluir la
entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del
respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que
constituyan información confidencial que se refiera a la estrategia de negocios
del proveedor, o que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso
anterior.
Lo anterior no obstará a que
el Servicio Nacional del Consumidor ejerza el derecho a requerir en juicio la exhibición
o entrega de documentos, de acuerdo a las disposiciones generales y especiales
sobre medidas precautorias y medios de prueba, aplicables según el procedimiento
de que se trate.
La negativa o demora
injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos en virtud de este
artículo será sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias
mensuales, por el juez de policía local.
Para la determinación de las
multas se considerarán, entre otras, las siguientes circunstancias: el beneficio
económico obtenido con motivo de la infracción investigada, la gravedad de la
conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para los
efectos de disminuir la multa, la colaboración que éste haya prestado al
Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la investigación.
Artículo 58 bis. - Los
jueces de letras y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien
sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias
que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas.
Un reglamento determinará la forma en que será llevado el
registro de estas sentencias.
Asimismo, los organismos
fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores
regulados por leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo 2° bis de
esta ley, deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las
resoluciones que impongan sanciones.
Artículo 59.- El Director
Nacional será el Jefe Superior del Servicio y tendrá su representación judicial
y extrajudicial. En conformidad con lo establecido en el artículo 31 de la ley N.º
18.575, cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el
decreto con fuerza de ley N° 1, de 2001, del Ministerio Secretaría General de
la Presidencia, el Director Nacional, con sujeción a la planta y la dotación
máxima de personal, establecerá la organización interna y determinará las
denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio.
Artículo 59 bis.- El
Director del Servicio Nacional del Consumidor determinará, mediante resolución,
los cargos y empleos que investirán del carácter de ministro de fe. Sólo podrá
otorgarse esta calidad a los directivos y a los profesionales que cuenten con
requisitos equivalentes a los establecidos para el nivel directivo del Servicio,
y no podrán tener un grado inferior al 6° de la Escala Única de Sueldos.
En las regiones en que el
grado 6° o inferior sólo corresponda al director regional, podrá investirse
como ministro de fe a un funcionario que detente un grado 8° o superior en su
defecto.
Los funcionarios del
Servicio Nacional del Consumidor que tengan carácter de ministro de fe, sólo
podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa
contenida en esta ley que consignen en el desempeño de sus funciones, siempre
que consten en el acta
que confeccionen en la
inspección respectiva.
Los hechos establecidos por
dicho ministro de fe constituirán presunción legal, en cualquiera de los procedimientos
contemplados en el Título IV de esta ley.
En caso de que cualquier
funcionario dotado del carácter de ministro de fe deje constancia de hechos que
resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podrá denunciar el hecho al
superior jerárquico de dicho funcionario, el que iniciará la investigación que corresponda
de acuerdo al Estatuto Administrativo y, de comprobarse la conducta descrita, se
considerará que contraviene el principio de probidad administrativa, a efectos
de su sanción en conformidad a la ley.
Artículo 60.- El patrimonio
del Servicio Nacional del Consumidor estará formado por:
a) Los bienes muebles e
inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Dirección de Industria y
Comercio, que por Ley Nº 18.959 pasó a denominarse Servicio Nacional del
Consumidor;
b) Los aportes que
anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nación;
c) Los aportes de
cooperación internacional que reciba para el desarrollo de sus actividades;
d) El producto de la venta
de las publicaciones que realice, cuyo valor será determinado por resolución de
su Director Nacional;
e) Las herencias, legados y
donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de personas o
entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y
f) Los frutos de tales
bienes.
Las donaciones en favor del
Servicio estarán exentas del trámite de insinuación judicial a que se refiere
el artículo 1.401 del Código Civil, así como de cualquier contribución o
impuesto.
Titulo final
Artículo 61.- Las multas a
que se refiere esta ley serán de beneficio fiscal.
Artículo 62.- El Ministerio
de Economía, Fomento y Turismo dictará uno o más reglamentos para regular las disposiciones
de esta ley. Tratándose de materias regidas por leyes especiales, el reglamento
correspondiente llevará, además, la firma del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de esta
facultad, se dictarán, a lo menos, los siguientes reglamentos:
1. Sobre información al
consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias.
2. Sobre información al
consumidor de créditos hipotecarios.
3. Sobre información al
consumidor de créditos de consumo.
4. Sobre la organización y
funcionamiento para la constatación de las condiciones de otorgamiento, mantención
y revocación del sello SERNAC por el Servicio Nacional del Consumidor,
incluyendo las normas necesarias para la organización y funcionamiento del
servicio de atención al cliente y del Sistema de Solución de Controversias.
Los proveedores que deban
modificar los contratos de adhesión suscritos con antelación a la entrada en
vigencia de los reglamentos señalados en este artículo, para adecuarlos a las
disposiciones de éstos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los
derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior, deberán, a su costa, enviar
por cualquier medio físico o tecnológico a los consumidores un anexo que
detalle las modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa días contado
desde la publicación de dichos reglamentos, o de su modificación, en su caso.
Disposiciones transitorias
Artículo 1º.- La presente
ley entrará en vigencia noventa días después de su publicación en el Diario Oficial.
Artículo 2º.- Derógase la
ley N.º 18.223, con excepción de sus artículos 5º y 13, así como toda otra
disposición legal contraria a lo preceptuado por la presente ley, a contar de
su fecha de vigencia.".
Artículo 3º.- Las
organizaciones de consumidores existentes a la fecha de entrada en vigencia de
la presente ley, serán consideradas asociaciones de consumidores para todos los
efectos legales y podrán, en cualquier tiempo, adecuarse al nuevo régimen
jurídico según el procedimiento establecido en el artículo 4º transitorio de la
ley Nº 19.250.
Artículo 4º.- Las normas
establecidas en el artículo 17 de la presente ley, entrarán en vigencia después
de un año, contado desde su publicación en el Diario Oficial, y las de las letras b), c) y
e) del artículo 37, noventa días después de la misma fecha.
Artículo 5º.- Facultase al
Presidente de la República, para que dentro del plazo de 180 días
contados desde la
publicación de la presente ley, mediante un decreto con fuerza de ley, fije el
texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley N.º 19.496, que establece
normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
Habiéndose cumplido con lo
establecido en el N.º 1 del Artículo 82 de la Constitución Política de la
República y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto
promúlguese y llévese a efecto como Ley de la República.
Santiago, 7 de febrero de
1997.- EDUARDO FREI RUIZ-TAGLE, Presidente de la República.- Oscar Landerretche
Gacitúa, Ministro de Economía, Fomento y Reconstrucción
Subrogante.
Lo que transcribo a Ud. para
su conocimiento. - Saluda atentamente a Ud., Oscar Landerretche Gacitúa, Subsecretario
de Economía.
Tribunal Constitucional
Proyecto de ley relativo a los derechos de los consumidores
El Secretario del Tribunal
Constitucional, quien suscribe, certifica que la Honorable Cámara de Diputados envió
el proyecto de ley enunciado en el rubro, aprobado por el Congreso Nacional, a
fin de que este Tribunal ejerciera el control de constitucionalidad respecto de
las disposiciones contempladas en los incisos primero y segundo del artículo 50
de dicho proyecto, y que por sentencia de 27 de enero de 1997, declaró:
1. Que las disposiciones del
inciso tercero del artículo 50 del proyecto de ley en examen, son inconstitucionales
y deben eliminarse de dicho texto.
2. Que las disposiciones
contempladas en el inciso primero del artículo 50 del proyecto remitido, son constitucionales.
3. Que el Tribunal no se
pronuncia sobre las disposiciones contenidas en el inciso segundo del artículo
50 del proyecto remitido, por versar sobre materias que no son propias de ley
orgánica constitucional.
Santiago, enero 28 de 1997.-
Rafael Larraín Cruz, Secretario.
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